Heeft het gesmaakt?
In de horeca zijn het steevast de koks die in de spotlights staan, nu zijn daar de sommeliers bijgekomen. Maar de mensen die u bedienen, worden doorgaans vergeten. Terwijl zij nochtans heel belangrijk zijn voor uw totaalbeleving. En zelfs voor uw oordeel over het eten. Tijd om de focus eens te verleggen van de keuken naar de zaal.
De eerste indruk is vaak bepalend: hoe word ik onthaald als ik in een restaurant binnenstap? Koel of hartelijk, afstandelijk of joviaal, gestresseerd of ontspannen? Hoelang moet ik wachten tot iemand mij opmerkt? Mag ik mijn eigen tafeltje kiezen of word ik in een hoek naast het toilet gedumpt? Neemt iemand mijn jas aan of moet ik hem zelf over mijn stoel draperen? Hoe lang duurt het eer iemand mij vraagt wat ik als aperitief wil?
"Het zijn de mensen in de zaal die continu met de klant in contact komen", zegt Joachim Boudens, ex-Hertog Jan, "Daarom zijn zij heel bepalend in het oordeel dat de klant over zijn bezoek heeft. En dat begint al bij de eerste meters die een klant aflegt als hij binnenkomt. Zelfs het eerste contact via telefoon of mail bepaalt al voor een deel zijn indruk over ons."
Boudens volgde hotelschool, bouwde nadien zaalervaring op in zowel de gastronomische top als bistro's en brasserieën, en leidt nu verschillende equipes zonder dat hij zelf mee in de zaal staat: "De juiste selectie van personeel wordt daarom des te belangrijker. En vaak beslis ik heel snel of ik iemand geschikt acht of niet. De manier waarop een sollicitant binnenkomt, de blik, de begroeting, de lichaamstaal. Die zeggen veel over karakter en persoonlijkheid, en dat is voor mij cruciaal. De technische vaardigheden, die komen later wel."
Ann Decuypere kreeg geen opleiding aan een hotelschool en kwam in Brasserie Bristol in Knokke terecht door haar man die er de kok is. Maar ze slaagde erin om op het vlak van de bediening een uitstekend team neer te zetten: "Bij ons staat er altijd iemand in de buurt van de deur. Zodat een klant die binnenkomt, meteen onthaald kan worden. We streven ernaar zelf de deur open te doen."
Ook zij selecteert vooral op karakter en persoonlijkheid: "We willen mensen die gastvrij en dienstbaar zijn, en die de klant en niet zichzelf centraal stellen."
Eens de ontvangst goed verlopen is en de klant aan tafel zit, moet de positieve sfeer een hele maaltijd lang aangehouden worden, en dat is geen sinecure. Er kan immers op elk moment een kink in de kabel komen, soms over zaken waarop de bediening geen vat heeft, zoals een lange wachttijd tussen de gangen of de verkeerde cuisson van een stuk vlees. Andere mogelijke twistpunten zijn de kwaliteit en temperatuur van de wijn, het geluidsniveau in de zaal, de airco die te hard of niet hard genoeg werkt. Klanten laten bestek vallen, breken een glas, morsen, maken ruzie aan tafel, gaan naar het toilet net vòòr het gerecht wordt opgediend, delen een lange lijst mee van allergieën, krijgen het gejoel van hun kinderen niet onder controle, vertellen uitgebreid over hun gastronomische kennis terwijl andere klanten op hun eten wachten. Al die diverse situaties moeten door zaalpersoneel beheerd en beheerst worden, en dat vergt niet alleen training en ervaring, maar ook mensenkennis, psychologisch doorzicht en sociale vaardigheden.
"Als je vriendelijk en enthousiast bent, vergeven klanten je al heel veel", zegt Boudens, "En als je eens een fout hebt gemaakt, ga dan naar de klant toe en vertel het hem of haar eerlijk. En zeg wat je gaat doen om het goed te maken. Er zijn altijd problemen in de service, je kan daar niet aan ontsnappen, dus zoek je maar best meteen naar een oplossing. Het allerslechtste wat je kan doen, is de klant in het ongewisse laten."
De manier waarop mensen bediend willen worden, is in de loop van de tijd veranderd. Zelfs in gastronomische restaurants, waar de bediening vroeger plechtig en formeel was, verlangen mensen nu een minder stijfdeftige aanpak, zonder dat het al te joviaal wordt. Dat is een evenwichtsoefening, die niet iedereen tot een goed einde kan brengen. Een grapje mag, maar niemand wil bediend worden door een stand-up comedian. Een informeel contact wordt op prijs gesteld, maar niet dat een kelner zich mengt in een gesprek. Een zelfzekere houding geeft klanten vertrouwen, maar arrogantie stoot af. Het is niet iedereen gegeven om die grenzen te kennen en te bewaken.
"Stijf en onderdanig moet de bediening vandaag niet meer zijn, maar discretie en voldoende afstand blijven belangrijk", vindt Ann Decuypere, "Je moet ook aanvoelen met welke klant je een informeel praatje kan slaan: twee mensen aan een tafeltje zullen daar eerder open voor staan dan een groot gezelschap."
"Het juiste aanvoelen van een situatie gaat voor mij boven de regels van de etiquette", zegt Boudens, "Ik geef altijd het voorbeeld van de klassieke regel voor zaalpersoneel dat je een bord langs de rechterzijde op de tafel van de klant moet zetten. Maar wat doe je bij een koppeltje dat elkaar net op dat moment aan het knuffelen is? Dan zet je het bord natuurlijk langs de linkerzijde neer."
En wat met de klassieke vraag "of het gesmaakt heeft"? Daar heeft Boudens ook een duidelijke mening over: "Als je die vraag na elk gerecht stelt, komt dat irritant over. En als de klant zijn bord maar half leeg heeft gegeten, moet je ze zeker niét stellen. Dan moet je net vragen of er een probleem was, en of de chef iets anders kan klaarmaken. Eigenlijk vind ik die vraag in het algemeen te vaag, en ze wordt vaak zo routineus gesteld dat ze eerder duidt op een gebrek aan betrokkenheid. Je hebt het beter over iets concreets, zoals: hoe vond u de langoustine?"
Eens een ploeg in de zaal op punt staat, moet de restaurateur ze dag na dag gemotiveerd houden. En dat is weer een ander paar mouwen.
"Personeel in de zaal moet zich gewaardeerd voelen, zowel financieel als menselijk", zegt Ann Decuypere, "Want wie niet gelukkig is op zijn werkplek, zal dat uistralen naar de klanten toe. Het is ook mijn taak om voldoende mensen te voorzien in de zaal. Want als er te weinig zijn, kunnen zelfs de beste mensen het niet aan. Wij streven naar één persoon voor 12 tot 15 klanten. We hebben liever iemand te veel dan te weinig."
Joachim Boudens is zich daar ook van bewust maar wijst op de hoge loonlasten in ons land: "Het is altijd weer puzzelen om een goede, vlotte flow in de zaal te krijgen en tegelijk het bedrijf financieel gezond te houden."
Ann Decuypere vindt het noodzakelijk om zelf altijd in de zaal aanwezig te zijn: "Mijn man en ik laten onze medewerkers nooit alleen, zodat ze nooit het gevoel krijgen dat het voor ons niet zo nauw steekt. Wij geven een briefing vòòr elke service, en als er iets is misgelopen, praten we daar nadien uitvoerig over."
"Je moet veel praten met je zaalpersoneel", weet ook Boudens, "Elke week hebben we het samen over één aspect van de service. En iedereen kan dan open vertellen waar hij of zij het moeilijk mee heeft."
Maar zelfs als het personeel zich gewaardeerd voelt, kan het gebrek aan respect van een andere kant komen: "Soms is het een klant die onrespectvol is, die verwacht dat iedereen zijn orders slaafs uitvoert. Dat zijn voor ons de moeilijkste situaties. Want hoe geef je een klant een goed gevoel als hij ons een slecht gevoel geeft?"
Zowel Boudens als Decuypere zeggen dat het niet makkelijk is om goed zaalpersoneel te vinden.
"Vaak zijn de sollicitanten minder overtuigd van de waarde van hun werk dan wijzelf", zegt Boudens, "Deels komt dat door ons onderwijs waar ons altijd ingeprent wordt dat we hoger moeten mikken. Daardoor wordt het beroeps- en technisch onderwijs lager gewaardeerd, en raken sommige uitvoerende jobs niet meer ingevuld. Terwijl bediening in een restaurant een heel belangrijke taak is."
