19 frustraties van restaurateurs
"19 ergernissen op restaurant" was de titel van een artikel van enkele weken geleden. Het lokte heel wat reacties uit. Restaurateurs lieten eveneens van zich horen: "Wij ergeren ons soms ook aan klanten." Daarom: een nieuwe lijst, deze keer met ergernissen van restaurateurs over klanten.
1. Waar blijft die klant?
Er zijn klanten die reserveren en vervolgens niet komen opdagen. Vooraf even verwittigen? Teveel gevraagd. Ja, we hebben hun telefoonnummer. Maar als we bellen, wordt er niet opgenomen.
2. De reservatie van 19 u. komt rustig om 20.30 u. binnengewandeld ...
Een kwartiertje vertraging kan iedereen overkomen. Maar soms gaat het daar ver over. Zodat onze planning en spreiding van reservaties, om iedereen optimaal te kunnen ontvangen, in de war wordt gestuurd.
3. ... en vervolgens wordt er geklaagd over de tafel.
Kunnen we echt geen andere tafel krijgen? Ja, anderhalf uur geleden wel.
4. De naam waaronder gereserveerd werd, blijkt uiteindelijk een andere te zijn.
"Natuurlijk hebben wij gereserveerd!" Met bonzend hart zoeken we de naam op de lijst: zijn we een reservatie vergeten? Nee hoor, ze blijkt op een andere naam te staan. Althans dat hopen we: misschien hebben ze een willekeurige naam zien staan op de lijst en hebben ze die gebruikt?
5. We geven de menukaart maar die wordt niet bekeken.
Blijkbaar vreest men geen tijd meer te hebben om nà de bestelling te praten, want we worden twee tot drie keer teruggestuurd omdat de keuze nog niet gemaakt is. Maar na de bestelling moeten de gerechten wel onmiddellijk op de tafel komen.
6. Kiezen duurt langer dan het gerecht bereiden.
Eindelijk denken we dat ze klaar zijn om te bestellen, maar één iemand uit het gezelschap blijft maar twijfelen over wat hij of zij zou kiezen. "Kunt u nog eens terugkomen?" We blijven glimlachen.
7. Ze kiezen met zessen à la carte, allemaal iets verschillend ...
Inderdaad, de klant is koning. Maar zelfs de koning moet weten welke de gevolgen zijn van zijn keuzes: langere wachttijden. Ook voor de andere klanten.
8. ... en nadien klagen ze dat het veel te lang duurt.
Als we opgewarmde kost presenteren, krijgen we kritiek op de smaak. Als we de moeite doen om zoveel mogelijk à la minute te bereiden, krijgen we kritiek op de wachttijd.
9. "Ik wil het tussen saignant en à point, maar toch iets meer à point."
Sommige klanten hadden zelf kok moeten worden: ze vinden ter plekke hun eigen bereidingen uit. De ene wil een gerecht zonder de saus, de andere met de saus maar zonder één van de groenten, nog een andere wil rijst in plaats van puree. En zo gaat dat maar door.
10. Mag de hond mee aan tafel?
"En graag ook een voederbak."
11. Zijn de kinderen hier om te eten of om met hun iPad en iPod te spelen?
Op zich hebben we geen probleem met kinderen aan tafel, behalve als die kinderen zèlf het probleem zijn. Schreien, ruzie maken, gamen, elkaar luidkeels vertellen wat ze op de sociale media zien: blijkbaar mag het bij vele klanten thuis aan de tafel.
12. Wilt u even plaatsmaken op uw tafel voor het gerecht?
Portefeuille, sleutelbos, iPhone, zonnebril, leesbril, stadsplan ... soms ligt er zoveel verspreid over de tafel dat er geen plaats meer is voor een bord.
13. De wijn heeft duidelijk géén kurk, behalve voor de klant.
Sommigen tonen graag voor de hele zaal dat ze een kenner zijn, soms - als we geluk hebben - wordt een probleem met de wijn discreet gemeld. Maar lang niet altijd is er ook effectief een probleem. We vervangen de fles (en schenken hem later voor onszelf).
14. Het glas is half vol, maar er moet toch bijgeschonken worden.
Voor sommige klanten is het glas altijd half leeg: dan vinden ze dat we niet snel genoeg bijschenken.
15. Nee, we hebben echt geen tijd om naar het verhaal van uw leven te luisteren.
Sommigen denken dat ze alleen in het restaurant zitten. Ze laten uitgebreid weten welke uitzonderlijke kenners van eten en drinken ze zijn, of beginnen zelfs hun hele leven te vertellen.
16. Het lawaai rond één tafel overstemt alles.
Lawaai dat er soms aan een tafel gemaakt wordt! Andere klanten worden erdoor gestoord en vragen ons om in te grijpen. Maar dan is die tafel weer niet tevreden.
17. Ze kunnen het veel beter dan wij.
Sinds de overvloed aan kookprogramma's is iedereen een specialist geworden. Kunt u uw uitvoerige commentaren even opschrijven en mailen in plaats van ze ter plekke mondeling door te geven? Er zijn klanten die moeten bediend worden.
18. Ze willen "nog iets drinken".
Het restaurant is helemaal leeg, op één tafel na. Daar willen ze "nog iets drinken". En "nog iets". Wij denken al aan de volgende ochtend als we vroeg uit de veren moeten voor alweer een nieuwe werkdag van 12 uur.
19. Ze willen absoluut met een kredietkaart betalen die wij niet hebben.
Het kan ook zijn dat de kredietkaart niet voldoende krediet heeft. Of we de factuur kunnen opsturen? Natuurlijk, maar ... gaat u die factuur spontaan betalen zonder dat we daarop moeten aandringen?
Bruno Vanspauwen
